El story telling - el arte de contar historias - orientado al desarrollo de interfaces y casos de uso es una de las más importantes técnicas que un equipo que está desarrollando un producto puede realizar para mejorar enormemente la forma en la que sus usuarios interactuan en la app. ¿Recuerdas cuando eras un crio y siempre te gustaba que te contaran cuentos e historias en clase o por la noche? Es una cualidad del ser humano que nos encante escuchar historias.

Y es normal, hay una explicación científica detrás de ello  - cuando escuchamos una buena historia, una uqe resuena con nosotros, dentro de nuestro organismo se libera una hormona llamana oxitocina. La oxitocina es la hormona del buen humor y el buen estar. Aumenta nuestra percepción de la confianza, la compaión e influye mucho en nuestro comportamiento social.  

Si somos capaces de crear una buena historia que resuene al usuario y lo juntamos con el diseño de producto, nuestros usuarios serán mas proclives a amar todo nuestro producto o servicio.

Ahora puede ser que te hagas la pregunta.... Estoy creando una web o una app.... ¿Cómo se supone que voy a contar una historia? ¡Esto no es una película de Disney! - ¡Ni falta que hace! Deja que te contemos cómo.

Antes de comenzar, necesitas saber quienes van a ser tus usuarios. No te cortes, puedes averiguarlo haciendo un poco de investigación de mercado o de usuarios. Cuando tengas suficientes datos, podrás hacerte a una idea del tipo de persona que exista y que vaya a utilizar tu app o web. Cada tipo de persona representa a un grupo de gente que comparte el mismo tipo de características, por ejemplo:

Persona 1 - Maria Luisa
Maria Luisa tiene 30 años, una chica que trabaja con un niño de 2 años.

Trabaja mucho y apenas tiene tiempo para comprar. La mayoría de sus compras las hace a través de internet.

Le gusta la cocina y comer sano.

¿Si tuvieras que hacer una app para un supermercado online, ¿cómo diseñarías tu app para darle una buena experiencia de usuario? Ahora deberías ponerte en lugar del usuario y pensar:

Dado que es una mama muy ocupada, no va a pasar mucho tiempo buscando productos , por lo que todo lo que aparezca en las páginas principales serán lo que más tenga tendencia a vender... ¿qué tal  una lista de compras sugeridas (productos relacionados) basados en su historial de compras? Por ejemplo, si compra mucho bacalao, podría sugerirle diferentes productos que otros usuarios compran para realizar otro tipo de recetas.

También pensaría, dado que Maria Luisa tiene que cuidar a una familia, sería bastante útil ofrecerle a Maria Luisa la posibilidad de saber cuanto dinero se deja en comida, productos del hogar, productos para bebes... Esta funcionalidad por ejemplo, es una que la banca online Revolut se fijó e implementó en su app de banco para informarnos de cuanto hemos gastado al mes en que cosas.

En Hamro hablamos bastante bien de la app de revolut por cierto, por que está muy bien pensada a nivel de interfaz de usuario - pese a que su servicio de soporte y atención al cliente es una auténtica m*****.

Más cosas que podemos saber de Maria Luisa es que le encanta cocinar. Hacer en la app del super algún apartado de recetas - en especial, algún tipo de recetas que sean sanas y se puedan cocinar en menos de media hora.

Además , la vida de Maria Luisa  es una muy ocupada y ajetreada,  podría ser una buena idea si la app aceptase pagos mensuales recurrentes para que ella pudiera pagar por toda la comida una vez al mes.

Si Maria Luisa viese esta app online, pensaría "caray , que guay... y encima me lo traen todo a casa!" ¿no piensas?

Cuando creas un tipo de perfil / persona, no te olvides de "rellenar todos los campos" como por ejemplo:

1. Ocupación
2. Edad
3. Género
4. Ingresos medios
5. Estado civil
6. Educación
7. Objetivos (cómo puede tu producto ayudarle a cumplir sus objetivos)
8. Posibles objeciones.
9. Puntos donde tiene problemas.

Crear tu tipo de usuario es casi como escribirlo y describirlo en un libro -  es importante conocer a tu audiencia , y que hables con la suficiente confianza para que puedan dirigirse con seguridad a tu producto y a tu marca.

Toda historia necesita algún tipo de trama - y por ende tu producto también necesita una trama. ¿Cómo crear una trama para tu producto para atraer a tus usuarios y "atraparles"?

Una trama es un viaje a través de tu interfaz de usuario. Es un trayecto sobre como los usuarios utilizan e interactúan con tu producto. Ellos tienen un problema en su vida y están utilizando tu producto para obtener la solución. Volvamos al ejemplo del supermercado anterior y hablemos de nuevo sobre Maria Luisa

Maria Luisa se  enteró acerca de la app del supermercado en un anuncion en Facebook después de un día largo de trabajo. Estaba cansada y notó que no le quedaba comida en la nevera , por lo que pidió comida para llevar y mientras estaba esperando a su comida, se descargó la app en el anuncio de facebook.

1. Antes de empezar a utilizar la app, había un pequeño cuestionario para ayudarla a crear s perfil. El cuestionario incluía cuestiones sencillas como el número de miembros de su familia, que tipo de cocina le gusta etc.
   
   
2. Después de rellenarlo, pudo inmediatamente comenzar a hacer sus compras online. Había una pestaña con productos sugeridos y otra pestaña con recetas sugeridas, podía incluso sencillamente hacer click  y comprar los ingredientes para esa receta en su carrito de la compra.
   
   
3. Para los productos usados recientemente, como pañales, se le ofreció una opción de suscribirse para que el supermercado online le realizase los envios de sus pañales todos los meses - y así no preocuparse de quedarse sin.
   
   
4. Además, Maria Luisa se dió cuenta de que le había salido mucho más barato que pedir comida a domicilio y era más sano que una pizza.

En el ejemplo que acabamos de poner, el problema contra el que se enfrenta Jessica es: No queda nada de comida en la nevera. Su  flujo de usuario ha sido el siguiente

1. -> Registrar su usuario
2. -> Añadir productos al carrito de la compra
3. -> Hacer el proceso de checkout y pago online.

La trama, son los pequeños extras que le añades al flujo de usuario, por ejemplo los productos sugeridos o la opción de suscribirse, o en revolut por ejemplo indicarte en que has gastado tus compras últimamente.

Estas pequeñas tramas hacen que tus usuarios tengan más facilidades a la hora de utilizar tu app para que sea lo más cómoda y lo más intuitiva. Es evidente que hay ciertos puntos que no tienen escapatoria (como la pasarela de pago), pero ¿puedes añadir algo extra que le resulte cómodo a los usuarios de tu app?  Ahora que has acabado de diseñar tu producto, ¿funciona de manera fluida y sin ningún tipo de fricción entre el usuario y el móvil?

¿Cómo puede una historia que se precie buena  ser auténtica sin contener ningún personaje?

Si piensas que tu producto es el personaje principal, entonces estás equivocado.  El personaje principal - el Jon Snow - debería de ser tu usuario a medida que se convierten en el personaje principal de la trama que has desarrollado para ellos con tu app. Tu producto es su "actor secundario" - esto es,  la manera con la que logran superar la trama. Estos dos roles coexisten y deben de coexistir, pues el uno sin el otro no logran la simbiosis. ¿qué sería de Uber sin conductores o pasajeros? ¿Un Mercadona Vacío? ¿Un Instagram sin las fotos de sus usuarios?  Sin tener en cuenta a los usuarios dentro de tu plataforma, perderás un poco la dirección de tu app y por tanto de tu empresa. Vigila y ve con cuidado.

Ya comentamos en uno de nuestros posts la importancia de cuidar los efectos visuales y transiciones en tu app, y como ello puede afectar enormemente al presupuesto de tu app.

Piénsalo como cuando vas a una librería y te dicen mil veces que "no juzgues a un libro por la portada". A menos que sepas que libro vas a comprar, la presentación va a ser una de las cosas que mas te empujen (o no) a comprar un libro.  No subestimes el poder y el impacto que tienen las cosas pequeñas, como el color, las fuentes bien escogidas y una disposición de los elementos de tu interfaz bien combinada. Todo ello refuerza tu story telling y tu visión de producto y diseño.

Basándote en las personas que has creado, puedes diseñar estos elementos teniendo a tus usuarios en cuenta. Por ejemplo, si el estilo que tienen tus usuarios es el de ir muy a la moda y con mucha imagen y fotografía, diseñar tu app como si fuese un periódico no va a tener mucho éxito.

Los flujos de usuario también son muy importantes para tener en cuenta. Como bien hemos explicado antes, céntrate en que sean rápidos y cortos y sobretodo que ayuden al usuario. A mi me gusta mucho hacer un simil entre Facebook y la app de Hacienda. Observemos el flujo de usuario de Facebook para registrarse.

"Accedí a Facebook.com y una vez ahí, pulsé al botón "Registrarme". Rellené un sencillo formulario online  contestando a preguntas sobre mi. Subí una foto de perfil y otra para la cabecera y ya tenía un perfil creado con un tutorial que me iba indicando cómo realizar publicaciones. A medida que iba utilizando más y más la aplicación, Facebook me iba dando pequeños "snippets" o trucos. Frases de una o dos lineas que explicaban lo que tenía que hacer."

Vamos a compararlo ahora con registrarse en el programa PADRE para hacer la declaración de la renta de 2018  y calcular si el IRPF me sale a devolver o no.

"Primero tuve que acercarme a la delegación territorial, donde tras una cita previa y haber tenido que esperar durante 25 minutos  a que me atendieran (una señora muy amable) pude regresar a casa con unas claves de acceso a través de su página web."

"Una vez en su página web, no tenía muy claro a que botón tenía que apretar. La señora (muy amablemente) estaba de buen humor y me había indicado los pasos a seguir, click aqui, luego aqui y luego.... espera.... ¡Este no era el paso que debía de seguir! Tras husmear durante 10 minutos pude por fin entrar en la sede electrónica

El tema es que haciendo click aquí, ya me salían cosas de mi perfil pero todavía no me había registrado de ninguna de las maneras. 

Además, Maria Luisa​ que es una mujer muy ocupada, ama de casa  y madre de una familia, hace algún tiempo que pidió las claves de acceso - concretamente el año pasado - y ahora quiere volver a registrarse y le están pidiendo esto

Pero ella no recuerda el código obtenido en el proceso de obtención, no hay ningún link que le indique donde puede recuperarlo y solo tiene apuntado el PIN y su DNI. Ahora tendrá que volver a ir a la delegación de hacienda una mañana (sacando horas libres de su trabajo) para poder rellenar los datos y entrar al proceso.

Pero como ya hemos dicho antes, Maria Luisa es una mujer muy ocupada y tiene más bien poco tiempo para ello, por lo que decide que en lugar de hacerse ella misma la declaración de la renta, contratará a una asesoría fiscal externa que le cobrará un dinero por hacerle la renta de manera automática.

Si tenemos en cuenta que las asesorías fiscales mueven miles de millones de euros en preparar las presentaciones telemáticas de las declaraciones y del IRPF, podemos hacernos a la idea de la cantidad de usuarios que pierde la web de Hacienda.

Cuando diseñes un producto, a menos que seas hacienda y no tengas que trabajar la interfaz de usuarios porque tus usuarios están obligados a utilizar tu plataforma , asegurate de que el proceso de registro y de utilización de tu app , web o servicio, sea siempre algo que invite enormemente a utilizar tu página web o producto app mobile.

¿Hás pensado ya qué posición quieres / puedes ser en el mercado? Si quieres tener un producto más visualmente claro y atractivo que el Ministerio de Hacienda, no lo dudes